[摘 要] 在界定了工程项目管理客户满意度内涵的基础上，提出了评价工程项目管理客户满意度的指标体系，运用AHP法和模糊综合评价相结合的方法建立了工程项目管理客户满意度模糊综合评价模型，并结合实例说明了具体应用。结果表明该模型是可行的，对工程项目管理客户满意度评价和服务改进具有很好的参考价值。

　　[关键词] 工程项目管理;客户满意度;模糊综合评价

　　1 引 言

　　工程项目管理是指从事工程项目管理的企业受工程项目业主方委托，提供工程建设全过程专业化管理和服务的活动。工程项目管理企业的成功取决于它满足客户(业主)的能力，在激烈的市场竞争中，只有客户对企业提供的服务满意了，企业才能得到市场的认可，才会有长足的发展。客户满意度是客户满意程度的简称，是通过某种方法对抽象的客户满意进行测量之后的定量描述。美国客户满意度指数[1](the American Customer Satisfaction Index，ACSI)有一套公认的满意度评价方法，可用来评价制造业、交通运输业、通信业、零售业、金融保险业、服务业、公共管理和政府部门的满意度，但它不是为建筑行业设计的，也不适合工程项目管理企业，因此，需要为工程项目管理服务开发一个适用的客户满意度评价模型。为此，本文运用AHP法和模糊评价理论相结合的方法建立了评价工程项目管理客户满意度的数学模型，从而为工程项目管理企业掌握客户满意度、找出差距和提出改进措施来更好地满足客户未来的服务需求提供重要的决策依据。

　　2 工程项目管理客户满意度的内涵

　　目前， 对客户满意的定义，学术上有两种主要的观点:一种观点从状态角度来定义客户满意，认为客户满意是客户对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。Kotler(1991) 认为客户满意是指一个人通过对一个产品可感知的效果(或结果) 与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数。另一种观点是从过程的角度来定义客户满意，认为客户满意是事后对消费行为的评价。Tse和Wilton(1988) 认为客户满意是客户在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。

　　客户满意度是客户满意的量化统计指标，描述了客户对产品的认知(期望值)和感知(实际感受值) 之间的差异。工程项目管理企业受业主方委托，提供项目建设过程的管理服务。因此，工程项目管理服务客户满意度可以定义为业主需求在与工程管理相关的工作中得到满意的程度。笔者认为工程管理客户满意度不能单纯地从状态或过程角度进行评价，工程项目管理客户满意度应该是对服务过程和服务结果两个阶段综合评价的结果。

　　3 工程项目管理客户满意度模糊综合评价模型

　　3. 1建立评价指标集

　　为了对工程项目管理的客户满意度进行有效评价，按照全面性､重要性､独立性和可操作性的原则，分别构建了两个阶段的评价指标(维度)[2-3]，指标评价体系如图1所示。

　　一级指标集X=(X1，X2);二级指标集Xi =(Xi1，Xi2，…，Xim)，式中Xij( j=1，2，…，m)表示第i个阶段的第j个指标。

　　3. 2确定指标权重集

　　在工程项目管理客户满意度评价中，相同的或不相同的指标的重要性在不同阶段的满意度体现通常是不一样的，因此需要对指标赋权。由于权重的确定直接影响到评价结果是否客观合理，因此必须认真对待。在此采用了经典的权重分配方法——AHP法，AHP法是一种定性和定量相结合的分析方法，可以比较科学地确定指标权重。

　　首先进行问卷调查测量每个指标相对于上级指标的重要性等级。问卷按照5级李克特量表设计，分值范围2~10分，对应的重要性等级依次为非常不重要､不重要､一般､重要和非常重要。根据重要性测量的统计结果，计算出每个指标的重要性均值，就可以对指标体系中各指标的权重进行设置。假设Hij，Hik为某一阶段中任意两个指标的重要性均值，计算萨迪标度: 若0.25　　若0.75　　若1.25　　若1.75　　如差值在两个尺度之间，则萨迪标度为2，4，6，8。

　　据此构造两两比较矩阵后，根据层次分析法的求解步骤[4]进行求解，从而最终确定各层面的各个指标对上层的权重。

　　一级指标权重集W=(W1，W2);二级指标权重集W1=(W11，W12，W13，

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